Comunicar en tiempos de crisis

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Cómo se actúa en tiempos de crisis puede ser muy beneficioso o no, según cómo lo encaremos. Lo que está claro es que lo único que no podemos hacer es quedarnos en silencio.

Muchas veces habrán escuchado la frase «crisis es oportunidad». En casos de pandemias globales, la frase debería ser un poquito más determinante: crisis es obligación. Obligación de replantear objetivos, comunicarlos bien, por los canales adecuados y estar a la altura de lo que piden las circunstancias.

Nosotros tenemos la convicción de que todos los ciudadanos y organizaciones debemos dar un mensaje que promueva el bien común. En un contexto habitual, este límite se vuelve muy difuso ya que la forma de llegar allí está dada por corrientes ideológicas y políticas muy distintas una de otra, y tomar posición puede implicar una pérdida económica.

Pero en el caso de un problema de salud pública mundial, no hay divisiones ni posiciones. No decir nada respecto del Coronavirus también es decir algo. Entonces: ¿todas las empresas deberían pronunciarse respecto de lo que estamos viviendo con el COVID-19? Sí, definitivamente sí.

Es un gran momento para poder difundir información y ser parte de un gesto político que deben dar todas las personas que habitan el mundo.

Queremos compartirles un caso de lo que es un manejo exitoso de comunicación en caso de crisis.

Si en las malas alguien te banca, no te lo olvidás nunca más.

Un caso clave

La Pañalera es una tienda online de artículos para bebés y niños. Como se imaginan, productos muy solicitados en este contexto. Los días previos al anuncio de la cuarentena obligatoria (19/03/2020), la demanda subió bruscamente. Ni hablemos de lo que fue ese día, en el mismo momento que el presidente anunciaba por cadena nacional el cese completo de las actividades del país por 14 días.

Aumento de la demanda frente a la crisis sanitaria

Junto al equipo de La Pañalera diseñamos un plan de acción para lograr 3 cosas: transmitir información importante sobre lo que estábamos viviendo, llevar tranquilidad a la clientela y afianzar los vínculos que ya existían entre los clientes y nosotros.

Comenzamos las comunicaciones con un primer email donde contamos las políticas tomadas por la empresa y brindamos información útil sobre los grandes problemas de Salud Pública que hoy estamos teniendo.

Las notas al blog las pueden ver aquí y aquí.

La comunicación tuvo tan buena receptividad, que en pocas horas se habían quedado sin alcohol en gel. Por lo que tuvimos que sacar una comunicación de urgencia.

El 20 de marzo de 2020, luego de anunciada la cuarentena obligatoria, quisimos dejar tranquila a toda la gente que había hecho pedidos por la web asegurándoles que todos los pedidos hechos se iban a entregar, tal cual lo pactado.

En momentos de crisis, es fundamental llevar tranquilidad y dar contención.

La función del newsletter es específica y muy directa. Incluso según como tengamos segmentadas las listas de correos, podemos ser muy precisos. En redes sociales, el escenario cambia ya que la gente que está allí espera entretenerse, encontrar algo útil o ambas cosas. Por eso, nuestro tono de comunicación cambia rotundamente.

Brindar valor en tiempos de aislamiento

Entretenimiento & Utilidad

La mayoría de las cosas pueden analizarse en esas dos dimensiones: entretenimiento y utilidad. Aquí pueden ver un claro ejemplo de alto nivel de utilidad. En este espacio no contamos información interna de pedidos y compras, sino que damos herramientas para atravesar esta situación de la mejor forma posible, seas o no cliente de La Pañalera.

Convertir la rutina en una actividad en familia. ¿Hay algo mejor?

Es claro que la crisis no terminó, pero no queríamos dejar de compartirles el camino que tomamos con uno de nuestros clientes frente al nuevo contexto en el que estamos viviendo.

Este caso nos parece muy interesante de analizar ya que teníamos un calendario de trabajo planeado, con lanzamientos de productos y recomendaciones de actividades para hacer al aire libre, y tuvimos que migrar de la noche a la mañana a un contenido totalmente distinto ligado a la situación que estábamos viviendo.

Nunca se está preparado para la crisis. Para lo que sí debemos estar preparados es para los cambios de planes.

Ver El mundo que se viene después del Coronavirus.

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