El tiempo es dinero

Internet ha cambiado todo. Desde la forma en la que nos vinculamos, cómo nos informamos, hasta nuestros hábitos de consumo. Y sigue cambiándolo con un vértigo que desafía a todas las organizaciones. En esta nota queremos escribir particularmente sobre aquellas que viven del comercio electrónico o proveen servicios de atención al cliente online. 

En la agencia nos propusimos investigar cómo variaba la probabilidad de adquisición de un producto o servicio a medida que el tiempo de respuesta aumentaba y encontramos algunos datos que nos sorprendieron.

Real Trends, una empresa argentina de métricas y administración para vendedores en Mercado Libre, publicó un estudio en 2017 en el que vemos cómo puede reducirse hasta un 10% las probabilidades por tardar más de una hora en responder las consultas de los compradores. 

A pesar de que Mercado Libre posee una cultura de consumo propia de los usuarios de la plataforma, igualmente podemos inferir que el tiempo de respuesta es algo que los consumidores valoran y que resulta determinante a la hora de concretar una compra.

Zendesk, una empresa de tecnología dedicada a la atención al cliente, habla en este artículo de la importancia sobre el FRT (First Reply Time) en la atención al cliente, y cuentan que este KPI es uno de los más importantes para medir la satisfacción del cliente.

Clutcht, una plataforma que aglomera empresas de servicios IT & Marketing, publicó un informe en 2018 contando cómo las redes sociales transformaron y están transformando la relación consumidor – empresa, y compartió este gráfico acerca de los tiempos de respuesta esperados por las generaciones de clientes, en el que queda en evidencia que cuanto más jóvenes, más ansiosos.

Las organizaciones hoy tienen un desafío y una oportunidad enorme en este área. Desafío porque lo que hoy se espera de cada empresa es más de lo que se esperaba ayer, y ese desbalance obliga un replanteo de procesos y tecnologías. Oportunidad porque de lograr implementar un sistema de atención rápido y eficaz puede aumentar las posibilidades de concretar ventas, al mismo tiempo que se reduce el trabajo manual.

Una encuesta de Forrester arrojó que el 73% de los clientes dice que «que se valore su tiempo» es uno de los valores más importantes en la atención al cliente. También informa que al menos el 53% de los posibles clientes abandona una compra si no pueden encontrar respuestas rápidas a sus preguntas.

Todos los seres humanos sabemos que nuestro tiempo en esta vida no es infinito, por eso valoramos que respeten el poco que tenemos. Y esto no solo significa exigir que nos respondan rápido a una consulta, sino valorizar por ejemplo a aquellas personas puntuales, o que los bancos implementen sistemas online, entre otras cosas.

Hoy, afortunadamente existen bastantes herramientas y aplicaciones que permiten automatizar procesos. Muchas de ellas, incluso pueden ayudar a que vendas más.

Hace un tiempo, un cliente nos pidió que potenciáramos su venta online. Cuando implementamos todas las campañas necesarias para que eso sucediera, un día nos llamó diciéndonos que no llegaba a responder todas las consultas adicionales que las campañas de marketing le estaba generando.

Nos juntamos con el equipo de desarrollo y planteamos el modelo de lo que hoy llamamos AutoClica (sí, ya sé, puf, qué creativos), un software que genera demanda, la captura y automatiza la primera línea de atención comercial, amplificando hasta un 70% las posibilidades de concretar una venta.

Este cliente, no solo puede llegar a más personas ahora, sino que responde más rápido y esto le genera más posibilidades de vender su servicio.

Pero AutoClica no es el único sistema de automatización. Hay miles y muy variados. Lo importante es tomar consciencia de que necesitamos más procesos automatizados en el mundo actual. En el futuro, la automatización será una herramienta tradicional, así como hoy lo es tener un perfil en redes sociales, por ejemplo.

Animamos a que todas las organizaciones pongan esfuerzo en que este tema sea parte de la agenda de desarrollo. Solo así estarán preparados para un futuro que cada día se vuelve más competitivo y profesional.

¿Se les ocurre qué otro punto será también importante para aumentar la probabilidad de una venta en Internet?